"Troska jest istotą pielęgniarstwa." Leninger, 1984

Tel. 61 813 12 11

nzoz@panaceum.poznan.pl

Pon, Wt, Czw: 08.00 - 14.00 Śr: 12.00-18.00; Pt: 08.00-13.00

Standard Obsługi Klienta

w Panaceum S.C.
„Traktuj innych tak jak chciałbyś, żeby inni traktowali Ciebie”
Spencer Johanson
Standard zawiera podstawowe zasady obsługi klienta, których zobowiązujemy się przestrzegać.
1.Zasada upowszechniania standardu obsługi klienta
  1. podstawowe zasady obsługi klienta i uznawane przez nas wartości udostępniamy w siedzibie Panaceum (62-030 Luboń, ul. Poniatowskiego 20) oraz na naszej stronie internetowej (www.panaceum.poznan.pl),
  2. ustalony przez nas standard obsługi i uznawane wartości regularnie poddajemy ocenie na podstawie opinii i sugestii otrzymywanych od naszych klientów, interesariuszy i personelu.
2.Zasada informowania klientów
  1. informacje na temat świadczonych przez nas usług są łatwo dostępne, rzetelne i aktualne. Informacje udostępniamy w siedzibie Panaceum, na naszej stronie internetowej oraz na tablicy wewnątrz budynku,
  2. upowszechniane przez nas informacje staramy się przekazywać w sposób jasny, prosty i zrozumiały,
  3. informacje na temat klientów zobowiązujemy się wykorzystać wyłącznie w uczciwy i zgodny z prawem sposób. Dane klientów zobowiązujemy się ochraniać zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych (Dz.U. Nr 133, poz 882 i 883 z późniejszymi zmianami).
3.Zasada dostępności usług
  1. podejmujemy wszelkie uzasadnione kroki, by zapewnić wszystkim klientom, w tym również osobom niepełnosprawnym, łatwy dostęp do świadczonych usług,
  2. godziny realizacji usług: pielęgniarki rodzinne – od poniedziałku do piątku, 8.00 – 18.00, pielęgniarki domowej opieki długoterminowej – siedem dni w tygodniu, 8.00 – 20.00,
  3. godziny urzędowania dyrekcji Panaceum – od poniedziałku do czwartku, 12.00 – 14.00, w piątek – 11.00 – 13.00. Harmonogram godzin wywieszony jest na zewnątrz biura Panaceum. Siedziba jest nieczynna w dni ustawowo wolne od pracy,
  4. kontakt telefoniczny z każdą osobą personelu jest możliwy 24h / dobę, siedem dni w tygodniu. Kontakt z biurem: tel. / fax 61 813 12 11 (poza godzinami urzędowania włączona automatyczna sekretarka – odsłuchiwana 2x dziennie), kontakt internetowy – nzoz@panaceum.poznan.pl (wiadomości e-mail sprawdzamy minimum 2 x dziennie),
  5. poza godzinami urzędowania, całodobowy dostęp do informacji oraz świadczonych usług możliwy jest z naszej strony internetowej (www.panaceum.poznan.pl).
4.Zasada konsultacji z klientami
  1. pragniemy poznać Państwa opinie na temat ustalonego przez nas standardu, sposobów obsługiwania klientów, jakości obsługi. Będziemy wdzięczni za wszelkie uwagi i sugestie dotyczących sposobów, w jakie moglibyśmy poprawić jakość obsługi,
  2. osoby pragnące się z nami podzielić uwagami lub sugestiami proszone są o kontakt bezpośredni, telefoniczny, poprzez fax lub e-mail,
  3. systematycznie przeprowadzamy ankietę satysfakcji klienta (pacjenta). Prosimy o rzetelne, zgodne z prawdą jej wypełnianie.
5.Zasada uprzejmego i pomocnego zachowania się personelu
  1. nasz personel zobowiązany jest do przestrzegania zasady uprzejmej i pomocnej postawy, uczciwości zawodowej, zachowania tajemnicy zawodowej oraz traktowania klientów z godnością i szacunkiem,
  2. pracowników Panaceum obowiązuje:
    • szacunek dla klienta – traktowanie klienta jako osoby ważnej, indywidualne podejście do każdej osoby, cierpliwość, szanowanie czasu klienta,
    • życzliwość – traktowanie klientów z sympatią, tworzenie miłej atmosfery, przyjazne podejście do problemów i potrzeb klienta,
    • odpowiedzialność – zaangażowanie w załatwianie spraw klienta, nie pozostawianie bez wsparcia, współpraca,
    • profesjonalizm – znajomość zakresu obowiązków na danym stanowisku pracy oraz zadań realizowanych przez Panaceum, umiejętność udzielania wyczerpujących informacji, doradzanie, skuteczność w działaniu,
    • przestrzeganie wysokiej kultury osobistej – grzeczne, taktowne zachowanie, odpowiedni ubiór (czysty, nieuszkodzony, nie przeszkadzający pracownikowi w wykonywaniu czynności zawodowych),
    • dostępność – dopasowanie godzin pracy do potrzeb klientów, przekazywanie klientom wizytówek, szybkie reagowanie na problemy klienta, dyspozycyjność (telefoniczna – możliwie bez ograniczeń, pełna w trakcie kontaktu z klientem), możliwość porady telefonicznej,
  3. personel Panaceum ma obowiązek przedstawić się klientowi imieniem i nazwiskiem oraz stanowiskiem.
6.Zasada obsługi klienta
  1. przybywających na umówioną wizytę klientów / przybycie pracowników na umówione wizyty do interesantów, staramy się obsłużyć nie później niż 15 minut od ustalonej godziny. W przypadku konieczności odwołania umówionej wizyty powiadamiamy o tym klienta z możliwie najdłuższym wyprzedzeniem, wyjaśniając powód odwołania oraz oferując inny dogodny i jak najwcześniejszy termin,
  2. klientów bez umówionej wizyty / przybycie pracowników na nieumówione wizyty do klientów, staramy się obsłużyć w czasie możliwie jak najkrótszym od momentu zgłoszenia. Jeżeli czas oczekiwania na obsługę wydłuża się, informujemy oczekujących na bieżąco o powodach opóźnienia i o przewidywanym czasie oczekiwania.
7.Zasada obsługi telefonicznej
  1. naszą zasadą jest możliwie najszybsze osobiste odbieranie telefonów. Odbierając przedstawiamy się imieniem, nazwiskiem i stanowiskiem. W przypadku gdy osoba nie jest w danej chwili dostępna, klient może zadzwonić do innego pracownika bądź nagrać wiadomość na poczcie telefonu / automatycznej sekretarce,
  2. pracownik, który pierwszy odbierze telefon, ale nie jest w stanie pomóc dzwoniącemu, podaje informacje o numerze telefonu członka zespołu, który może takiej pomocy udzielić w możliwie najkrótszym czasie,
  3. w przypadku kiedy nie jest możliwy odbiór rozmowy telefonicznej, pracownik w czasie jak najkrótszym stara się oddzwonić do klienta, nie dłużej niż po 1 godzinie.
8.Zasada odpowiadania na pocztę elektroniczną, faksy, listy
  1. odbiór wiadomości przesłanej pocztą elektroniczną, faksu, listu potwierdzamy w ciągu dwóch dni roboczych od otrzymania,
  2. pełnej odpowiedzi udzielamy w ciągu dziesięciu dni roboczych od otrzymania (wyjątek: Ustawa o ochronie danych osobowych, gdzie czas oczekiwania wynosi 40 dni kalendarzowych). Jeżeli udzielenie odpowiedzi w tym czasie nie jest możliwe, powiadamiamy o tym klienta, podając powód opóźnienia i termin udzielenia pełnej odpowiedzi,
  3. w korespondencji podajemy dane Panaceum oraz osoby zajmującej się daną sprawą (imię i nazwisko, stanowisko).
9.Zasada postępowania w przypadku skarg i zażaleń
  1. osoby niezadowolone ze sposobu, w jaki je obsłużono proszone są o niezwłoczne tego zgłoszenie. Skargi można wnosić:
    1. osobiście w biurze Panaceum,
    2. pocztą elektroniczną, listownie, faksem,
    3. telefonicznie (telefon stacjonarny, komórkowy),
  2. wszelkie skargi zobowiązujemy się rozpatrywać sumiennie i obiektywnie. Podejmujemy stosowne kroki w celu rozwiązania problemu, oferując osobie skarżącej pełne wyjaśnienie zaistniałych okoliczności oraz na bieżąco informując ją o przebiegu sprawy,
  3. wszelkie skargi dotyczące standardu obsługi są analizowane i dokumentowane. Zobowiązujemy się podejmować wszelkie starania w celu rozwiązania zgłaszanych do nas kwestii. Pragniemy w ten sposób poprawić jakość obsługi klienta.
10.Przyjęte przez nas wartości
  1. Sposoby traktowania klientów:
    1. sprawiedliwe traktowanie klientów, szanowanie ich godności osobistej i prywatności,
    2. okazywanie zainteresowania, traktowanie ze zrozumieniem i cierpliwością,
    3. otwarta i uczciwa postawa wobec klientów,
    4. ponoszenie odpowiedzialności za jakość pracy i staranność wykonywania obowiązków,
    5. postępowanie zgodnie z Kodeksem Etyki Pielęgniarki, Kodeksem Etyki Lekarza,
    6. kierowanie się zasadami praworządności,
    7. przestrzeganie tajemnicy zawodowej.
  2. Nasze oczekiwania wobec klientów:
    1. traktowanie personelu Panaceum oraz innych klientów uprzejmie, z szacunkiem i zrozumieniem,
    2. punktualnego stawiania się na umówione wizyty / obecności w domu w trakcie umówionych wizyt presonelu,
    3. podawanie zgodnie z prawdą i aktualnych informacji o sobie w celu umożliwienia nam podjęcia działań w możliwie najkrótszym czasie,
    4. umożliwienie dostępu do wszelkich istotnych i niezbędnych dokumentów osobistych i zdrowotnych,
    5. informowanie w jak najkrótszym czasie o wszelkich zmianach mogących mieć wpływ na efektywność i jakość wykonywanych usług,
    6. pełna współpraca z personelem Panaceum (wykorzystanie nabytej wiedzy i umiejętności w codziennej opiece nad członka rodziny),
    7. podawanie danych kontaktowych,
    8. w miarę możliwości niezwłocznego odpowiadania na wiadomości przesłane pocztą elektroniczną, faksy i listy,
    9. dbania, by odzież i obuwie noszone w trakcie wizyt w biurze Panaceum / w czasie wizyt domowych nie stanowiły zagrożenia bezpieczeństwa biologicznego,
    10. w razie konieczności, informowania o zdarzeniach mogących stanowić zagrożenie bezpieczeństwa pracowników Panaceum,
    11. przypominamy, że nie tolerujemy obraźliwego i agresywnego zachowania wobec personelu oraz nieposzanowania mienia Panaceum.