w Panaceum S.C.
„Traktuj innych tak jak chciałbyś, żeby inni traktowali Ciebie”
Spencer Johanson
Standard zawiera podstawowe zasady obsługi klienta, których zobowiązujemy się przestrzegać.
1.Zasada upowszechniania standardu obsługi klienta
- podstawowe zasady obsługi klienta i uznawane przez nas wartości udostępniamy w siedzibie Panaceum (62-030 Luboń, ul. Poniatowskiego 20) oraz na naszej stronie internetowej (www.panaceum.poznan.pl),
- ustalony przez nas standard obsługi i uznawane wartości regularnie poddajemy ocenie na podstawie opinii i sugestii otrzymywanych od naszych klientów, interesariuszy i personelu.
2.Zasada informowania klientów
- informacje na temat świadczonych przez nas usług są łatwo dostępne, rzetelne i aktualne. Informacje udostępniamy w siedzibie Panaceum, na naszej stronie internetowej oraz na tablicy wewnątrz budynku,
- upowszechniane przez nas informacje staramy się przekazywać w sposób jasny, prosty i zrozumiały,
- informacje na temat klientów zobowiązujemy się wykorzystać wyłącznie w uczciwy i zgodny z prawem sposób. Dane klientów zobowiązujemy się ochraniać zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych (Dz.U. Nr 133, poz 882 i 883 z późniejszymi zmianami).
3.Zasada dostępności usług
- podejmujemy wszelkie uzasadnione kroki, by zapewnić wszystkim klientom, w tym również osobom niepełnosprawnym, łatwy dostęp do świadczonych usług,
- godziny realizacji usług: pielęgniarki rodzinne – od poniedziałku do piątku, 8.00 – 18.00, pielęgniarki domowej opieki długoterminowej – siedem dni w tygodniu, 8.00 – 20.00,
- godziny urzędowania dyrekcji Panaceum – od poniedziałku do czwartku, 12.00 – 14.00, w piątek – 11.00 – 13.00. Harmonogram godzin wywieszony jest na zewnątrz biura Panaceum. Siedziba jest nieczynna w dni ustawowo wolne od pracy,
- kontakt telefoniczny z każdą osobą personelu jest możliwy 24h / dobę, siedem dni w tygodniu. Kontakt z biurem: tel. / fax 61 813 12 11 (poza godzinami urzędowania włączona automatyczna sekretarka – odsłuchiwana 2x dziennie), kontakt internetowy – nzoz@panaceum.poznan.pl (wiadomości e-mail sprawdzamy minimum 2 x dziennie),
- poza godzinami urzędowania, całodobowy dostęp do informacji oraz świadczonych usług możliwy jest z naszej strony internetowej (www.panaceum.poznan.pl).
4.Zasada konsultacji z klientami
- pragniemy poznać Państwa opinie na temat ustalonego przez nas standardu, sposobów obsługiwania klientów, jakości obsługi. Będziemy wdzięczni za wszelkie uwagi i sugestie dotyczących sposobów, w jakie moglibyśmy poprawić jakość obsługi,
- osoby pragnące się z nami podzielić uwagami lub sugestiami proszone są o kontakt bezpośredni, telefoniczny, poprzez fax lub e-mail,
- systematycznie przeprowadzamy ankietę satysfakcji klienta (pacjenta). Prosimy o rzetelne, zgodne z prawdą jej wypełnianie.
5.Zasada uprzejmego i pomocnego zachowania się personelu
- nasz personel zobowiązany jest do przestrzegania zasady uprzejmej i pomocnej postawy, uczciwości zawodowej, zachowania tajemnicy zawodowej oraz traktowania klientów z godnością i szacunkiem,
- pracowników Panaceum obowiązuje:
- szacunek dla klienta – traktowanie klienta jako osoby ważnej, indywidualne podejście do każdej osoby, cierpliwość, szanowanie czasu klienta,
- życzliwość – traktowanie klientów z sympatią, tworzenie miłej atmosfery, przyjazne podejście do problemów i potrzeb klienta,
- odpowiedzialność – zaangażowanie w załatwianie spraw klienta, nie pozostawianie bez wsparcia, współpraca,
- profesjonalizm – znajomość zakresu obowiązków na danym stanowisku pracy oraz zadań realizowanych przez Panaceum, umiejętność udzielania wyczerpujących informacji, doradzanie, skuteczność w działaniu,
- przestrzeganie wysokiej kultury osobistej – grzeczne, taktowne zachowanie, odpowiedni ubiór (czysty, nieuszkodzony, nie przeszkadzający pracownikowi w wykonywaniu czynności zawodowych),
- dostępność – dopasowanie godzin pracy do potrzeb klientów, przekazywanie klientom wizytówek, szybkie reagowanie na problemy klienta, dyspozycyjność (telefoniczna – możliwie bez ograniczeń, pełna w trakcie kontaktu z klientem), możliwość porady telefonicznej,
- personel Panaceum ma obowiązek przedstawić się klientowi imieniem i nazwiskiem oraz stanowiskiem.
6.Zasada obsługi klienta
- przybywających na umówioną wizytę klientów / przybycie pracowników na umówione wizyty do interesantów, staramy się obsłużyć nie później niż 15 minut od ustalonej godziny. W przypadku konieczności odwołania umówionej wizyty powiadamiamy o tym klienta z możliwie najdłuższym wyprzedzeniem, wyjaśniając powód odwołania oraz oferując inny dogodny i jak najwcześniejszy termin,
- klientów bez umówionej wizyty / przybycie pracowników na nieumówione wizyty do klientów, staramy się obsłużyć w czasie możliwie jak najkrótszym od momentu zgłoszenia. Jeżeli czas oczekiwania na obsługę wydłuża się, informujemy oczekujących na bieżąco o powodach opóźnienia i o przewidywanym czasie oczekiwania.
7.Zasada obsługi telefonicznej
- naszą zasadą jest możliwie najszybsze osobiste odbieranie telefonów. Odbierając przedstawiamy się imieniem, nazwiskiem i stanowiskiem. W przypadku gdy osoba nie jest w danej chwili dostępna, klient może zadzwonić do innego pracownika bądź nagrać wiadomość na poczcie telefonu / automatycznej sekretarce,
- pracownik, który pierwszy odbierze telefon, ale nie jest w stanie pomóc dzwoniącemu, podaje informacje o numerze telefonu członka zespołu, który może takiej pomocy udzielić w możliwie najkrótszym czasie,
- w przypadku kiedy nie jest możliwy odbiór rozmowy telefonicznej, pracownik w czasie jak najkrótszym stara się oddzwonić do klienta, nie dłużej niż po 1 godzinie.
8.Zasada odpowiadania na pocztę elektroniczną, faksy, listy
- odbiór wiadomości przesłanej pocztą elektroniczną, faksu, listu potwierdzamy w ciągu dwóch dni roboczych od otrzymania,
- pełnej odpowiedzi udzielamy w ciągu dziesięciu dni roboczych od otrzymania (wyjątek: Ustawa o ochronie danych osobowych, gdzie czas oczekiwania wynosi 40 dni kalendarzowych). Jeżeli udzielenie odpowiedzi w tym czasie nie jest możliwe, powiadamiamy o tym klienta, podając powód opóźnienia i termin udzielenia pełnej odpowiedzi,
- w korespondencji podajemy dane Panaceum oraz osoby zajmującej się daną sprawą (imię i nazwisko, stanowisko).
9.Zasada postępowania w przypadku skarg i zażaleń
- osoby niezadowolone ze sposobu, w jaki je obsłużono proszone są o niezwłoczne tego zgłoszenie. Skargi można wnosić:
- osobiście w biurze Panaceum,
- pocztą elektroniczną, listownie, faksem,
- telefonicznie (telefon stacjonarny, komórkowy),
- wszelkie skargi zobowiązujemy się rozpatrywać sumiennie i obiektywnie. Podejmujemy stosowne kroki w celu rozwiązania problemu, oferując osobie skarżącej pełne wyjaśnienie zaistniałych okoliczności oraz na bieżąco informując ją o przebiegu sprawy,
- wszelkie skargi dotyczące standardu obsługi są analizowane i dokumentowane. Zobowiązujemy się podejmować wszelkie starania w celu rozwiązania zgłaszanych do nas kwestii. Pragniemy w ten sposób poprawić jakość obsługi klienta.
10.Przyjęte przez nas wartości
- Sposoby traktowania klientów:
- sprawiedliwe traktowanie klientów, szanowanie ich godności osobistej i prywatności,
- okazywanie zainteresowania, traktowanie ze zrozumieniem i cierpliwością,
- otwarta i uczciwa postawa wobec klientów,
- ponoszenie odpowiedzialności za jakość pracy i staranność wykonywania obowiązków,
- postępowanie zgodnie z Kodeksem Etyki Pielęgniarki, Kodeksem Etyki Lekarza,
- kierowanie się zasadami praworządności,
- przestrzeganie tajemnicy zawodowej.
- Nasze oczekiwania wobec klientów:
- traktowanie personelu Panaceum oraz innych klientów uprzejmie, z szacunkiem i zrozumieniem,
- punktualnego stawiania się na umówione wizyty / obecności w domu w trakcie umówionych wizyt presonelu,
- podawanie zgodnie z prawdą i aktualnych informacji o sobie w celu umożliwienia nam podjęcia działań w możliwie najkrótszym czasie,
- umożliwienie dostępu do wszelkich istotnych i niezbędnych dokumentów osobistych i zdrowotnych,
- informowanie w jak najkrótszym czasie o wszelkich zmianach mogących mieć wpływ na efektywność i jakość wykonywanych usług,
- pełna współpraca z personelem Panaceum (wykorzystanie nabytej wiedzy i umiejętności w codziennej opiece nad członka rodziny),
- podawanie danych kontaktowych,
- w miarę możliwości niezwłocznego odpowiadania na wiadomości przesłane pocztą elektroniczną, faksy i listy,
- dbania, by odzież i obuwie noszone w trakcie wizyt w biurze Panaceum / w czasie wizyt domowych nie stanowiły zagrożenia bezpieczeństwa biologicznego,
- w razie konieczności, informowania o zdarzeniach mogących stanowić zagrożenie bezpieczeństwa pracowników Panaceum,
- przypominamy, że nie tolerujemy obraźliwego i agresywnego zachowania wobec personelu oraz nieposzanowania mienia Panaceum.
